近幾年，國內(nèi)外宏觀形勢錯綜復(fù)雜，疫情反復(fù)，居民消費趨于謹慎。同時，伴隨著人口老齡化的加速加深，預(yù)期壽命的逐步延長，居民對健康、養(yǎng)老的關(guān)注度日益增強。保險作為社會“穩(wěn)定器”，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，探索“保險+”的現(xiàn)代客戶服務(wù)生態(tài)，將健康管理、養(yǎng)老服務(wù)與保險緊密有機結(jié)合，在多層次社會保障體系建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。

(相關(guān)資料圖)

當(dāng)前，保險業(yè)正處于重要的轉(zhuǎn)型發(fā)展期，客戶需求持續(xù)升級和分化。保障需求更加豐富多元，更注重產(chǎn)品與自身實際需求的匹配性；從自身的保障計劃向家庭的整體風(fēng)險保障規(guī)劃升級；從單純的保險需求向涵蓋健康管理、醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)等在內(nèi)的“保險+”服務(wù)需求升級。并且客戶年齡段不同、家庭階段不同、收入水平不同、所在地域不同，需求也存在明顯差異。如何滿足客戶多元化和差異化的需求，成為行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中需要破解的核心課題，主動擁抱客戶需求的變化，“以客戶為中心”進行供給側(cè)改革，輔之以差異化的經(jīng)營策略，才是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制勝關(guān)鍵。

正是基于對市場環(huán)境和客戶需求變化的深刻理解，陽光推出“縱橫”保障計劃，“縱”是人在生命周期不同階段的需求，“橫”是立體的多元保障和服務(wù)，通過對需求的洞察，為客戶個人和家庭提供匹配的綜合解決方案。

在“縱橫”保障計劃的指引下，陽光保險委托尼爾森IQ對中國現(xiàn)代家庭的特征及其需求關(guān)注點做了全面、細致和深入的調(diào)研，覆蓋全國27個省，100個城市，10029個定量樣本和120個定性樣本，描繪11種典型家庭畫像，構(gòu)建家庭保障和服務(wù)需求圖譜。1月6日，陽光保險發(fā)布《中國現(xiàn)代家庭全生命周期“保險+”需求洞察白皮書》，將研究成果予以分享，為行業(yè)轉(zhuǎn)型帶來些許思考。

01 現(xiàn)代家庭呈現(xiàn)新特征，全生命周期劃分4階段

改革開放以來，快速的人口轉(zhuǎn)變與劇烈的社會變遷影響著中國現(xiàn)代家庭結(jié)構(gòu)的變遷，同時也在潛移默化中改變著傳統(tǒng)的家庭理念?，F(xiàn)代家庭結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)小型化、空巢化、個性化的特征，“養(yǎng)兒防老”等傳統(tǒng)家庭理念逐漸淡化，更需要增強韌性來應(yīng)對外界風(fēng)險的變化。

基于家庭結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化，可以將家庭全生命周期劃分為“單身期”、“家庭組建期”、“家庭成長期”和“家庭成熟期”4個時期。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同家庭結(jié)構(gòu)由于所處的生命周期不同，所面臨的主要風(fēng)險和需求關(guān)注點呈現(xiàn)差異。

①單身時期，最鮮明的特征是“多元”，這個時期，剛剛站在獨立去面對世界的起點，關(guān)注的事項非常多，需求也較為多元。同時，因年齡、性別、所在城市、收入不同，客戶特征和需求關(guān)注均呈現(xiàn)明顯差異。

②家庭組建期，“賺錢”的關(guān)注度提高。這一時期為剛組建小家庭但尚未生育的階段,為孕育下一代做好準備，更加需求獨立的居住空間，三分之一有房貸，經(jīng)濟壓力較大，比較關(guān)心如何發(fā)展副業(yè)成為斜杠青年。

③家庭成長期，是最“忘我”的階段。隨著孩子的出生，家庭進入成長期，逐漸背負起“上有老下有小”的壓力，收入和支出均達到高峰，父母、子女和配偶的關(guān)注優(yōu)先級均大于自己，最為忘我。

④家庭成熟期，更為關(guān)注“康養(yǎng)”。此階段子女已成年，整體財務(wù)狀況會比頂峰期有所收縮，風(fēng)險偏好也更加保守，更加關(guān)注自己和父母的健康和養(yǎng)老，同時為子女準備婚嫁金是該階段家庭的獨有特點，七成家庭有此規(guī)劃。

02 現(xiàn)代家庭存在四大需求9個方面，但需求與保障現(xiàn)狀存在錯位

調(diào)研指出，中國現(xiàn)代家庭需求可歸納為四大類9個方面，四大類需求分別是：健康醫(yī)療、婚育成長、財富管理和養(yǎng)老規(guī)劃。其中健康醫(yī)療包括日常生活、健康管理、疾病醫(yī)療和美容抗衰4個方面；婚育成長需求包括婚嫁生育、教育進修和職業(yè)發(fā)展3個方面。

在不同生命周期階段，需求關(guān)注優(yōu)先級也不同，有所側(cè)重?！敖】滇t(yī)療”無論在哪個階段關(guān)注度都相對較高；而單身階段如果到了35歲，“養(yǎng)老規(guī)劃”會成為自己最重要的一個人生大事；組建小家庭后，財富增長的關(guān)注度快速提升，尤為擔(dān)心大病給家庭帶來的經(jīng)濟沖擊；進入家庭成長期，重心轉(zhuǎn)向孩子，“子女教育”的關(guān)注度升至最高，近八成高凈值家庭考慮安排子女出國留學(xué)；家庭成熟期，隨著自身的年齡增長和身體機能下降，對“健康醫(yī)療”和“養(yǎng)老規(guī)劃”的關(guān)注優(yōu)先級提升至最高。

當(dāng)讓被訪者對最近1年的關(guān)注對象及其主要需求進行優(yōu)先級排序時，呈現(xiàn)出比較明顯的特點。優(yōu)先級最高的需求是各家庭成員的健康管理，其次是父母的疾病醫(yī)療和子女的教育規(guī)劃。但值得關(guān)注的是，結(jié)合各家庭成員的保障現(xiàn)狀，不難發(fā)現(xiàn)，中國現(xiàn)代家庭的險種配置與日常家庭需求關(guān)注點不匹配，存在錯配。

①一是家庭成員的關(guān)注優(yōu)先級與保險覆蓋率不匹配。雖然對父母和子女的關(guān)注優(yōu)先級高，但父母和子女的保險覆蓋率均處于較低水平，有較大保障缺口。

②二是需求關(guān)注優(yōu)先級與具體險種覆蓋率不匹配。健康醫(yī)療的關(guān)注優(yōu)先級最高，但家庭成員的健康險覆蓋比例卻并不高，持有重疾險的比例均未過半；子女教育優(yōu)先級較高，但作為能提供資產(chǎn)傳承的壽險和持續(xù)穩(wěn)定教育金的年金險覆蓋率均不足；對父母居家養(yǎng)老突發(fā)風(fēng)險的關(guān)注度高，但父母意外險覆蓋率卻是家庭成員中最低的；自身養(yǎng)老優(yōu)先關(guān)注養(yǎng)老資金是否充足，但對于能為養(yǎng)老持續(xù)提供穩(wěn)定養(yǎng)老金的年金險，覆蓋率不足兩成。

存在錯位，說明客戶有需求，但沒有被充分滿足，未來要提高代理人需求分析的能力，設(shè)計科學(xué)合理的保障方案，補足其保障缺口，提高其家庭對抗風(fēng)險的能力。

03 描繪11種典型家庭畫像，破解幸福行動密碼

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，即使是處于相同生命周期的家庭，由于所在城市、家庭收入、年齡和風(fēng)險偏好不同，需求和關(guān)注點也有所不同。我們將4個階段的家庭進一步細分，描繪出11種典型家庭畫像，分析其典型特征，構(gòu)建家庭保障和服務(wù)需求圖譜，破解幸福行動密碼。

根據(jù)單身時期的特點，共描繪“潮玩單身男”、“都市單身麗人”、“壓力山大男”和“傳統(tǒng)單身女”4種典型畫像?！俺蓖鎲紊砟小逼毡槭杖胼^高，對待結(jié)婚生子態(tài)度佛系，生活重心在自身，集中于收入/理財和潮玩娛樂上，目前購買保險主要用以理財；“都市單身麗人”有自己的事業(yè)追求和突出的容貌焦慮，不刻意追求結(jié)婚生子，更看重自己和父母的健康與養(yǎng)老，保障意識較強；“壓力山大男”的當(dāng)務(wù)之急是買房買車、結(jié)婚生子，面臨較大資金壓力；“傳統(tǒng)單身女”也關(guān)注結(jié)婚生子，但將更多的精力放在自己和父母身上，組建家庭后精力會從自身轉(zhuǎn)移到家庭。

家庭組建期可分為“丁克族”、“都市備孕族”和“傳統(tǒng)備孕族”3種典型家庭畫像。“丁克族”收入較高、盈余充足、注重生活品質(zhì)、經(jīng)濟壓力小，很早就開始為自己的養(yǎng)老生活打算；“都市備孕族”有生育計劃，對自己、父母和下一代的關(guān)注比較平衡，家庭的核心關(guān)注點是增加收入，側(cè)重理財，并且為生育及撫育過程中的各項花費籌備資金，甚至在備孕期間開始做子女的教育規(guī)劃；“傳統(tǒng)備孕族”家庭中男性會重點關(guān)注事業(yè)上升和收入增加，而女性則更加擔(dān)憂因生育而耽誤自己的事業(yè)發(fā)展。

家庭成長期可以分為“平衡型”和“忘我型”2種典型家庭畫像。“平衡型”家庭收入水平中等偏上且往往有盈余，雖然會關(guān)注父母和子女，但不會因為養(yǎng)老撫小的經(jīng)濟壓力過大而忘記關(guān)注自己，希望孩子能夠進入好的私立學(xué)校，其中高凈值家庭傾向于子女出國留學(xué)，同時對父母的養(yǎng)老和健康關(guān)注度較高；而“忘我型”家庭，孩子是目前生活的重中之重，父母其次，最后才是自己，給孩子配置了比較多的疾病險或年金險，但自身保障較為薄弱。

家庭成熟期可分為“品質(zhì)養(yǎng)老型”和“關(guān)注子女型”2種典型家庭畫像?！捌焚|(zhì)養(yǎng)老型”家庭的典型特征是為子女付出主要精力的階段結(jié)束，家庭重心轉(zhuǎn)向自己，對如何使財富保值增值、保障自己的養(yǎng)老生活品質(zhì)，并傳承給下一代尤為關(guān)注。而“關(guān)注子女型”家庭對于自身的養(yǎng)老，普遍滿足于剛性養(yǎng)老需求即可，預(yù)期的養(yǎng)老方式比較單一，以居家養(yǎng)老為主，生活重心始終圍繞子女甚至孫輩。

04家庭風(fēng)險管理，陽光在行動

陽光始終堅持“以客戶為中心”，以“讓人們擁有更多的陽光”為公司的使命，建立以客戶為中心的閉環(huán)經(jīng)營體系，打造以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品和生態(tài)服務(wù)矩陣，推動個險隊伍轉(zhuǎn)型，形成產(chǎn)品、服務(wù)、隊伍“三位一體”的綜合解決方案。

產(chǎn)品方面，陽光保險提供涵蓋全生命周期的差異化產(chǎn)品體系。為不同生命周期階段的家庭成員提供覆蓋意外、醫(yī)療、重疾、壽險、年金等全方位的保障。同時為家庭客戶打造專屬的醫(yī)療和重疾等產(chǎn)品，讓家庭客戶享受便捷、實惠、全面的產(chǎn)品服務(wù)，以大數(shù)據(jù)為支撐，為客戶提供智能的專業(yè)化保險解決方案。

服務(wù)方面，陽光保險構(gòu)建覆蓋家庭全生命周期的多層次、差異化生態(tài)服務(wù)體系。對于大眾客戶，“陽光?橙意”提供醫(yī)無憂、藥無憂、康無憂、直通30等系列服務(wù)，滿足客戶健康醫(yī)療的核心需求；對于高凈值客戶，“陽光?臻傳”提供“3+N”服務(wù)，滿足客戶個性化的子女教育（包括直通藤校、子女勝任力培養(yǎng)等一站式教育服務(wù)）、養(yǎng)老規(guī)劃（“居家+旅居+長居”多業(yè)態(tài)養(yǎng)老體系）、財富管理（人壽保險+財產(chǎn)保險+公募私募基金+資管服務(wù)+專業(yè)分類的傳承、養(yǎng)老和慈善等保險金信托服務(wù)）和高端醫(yī)療需求（國際國內(nèi)頂尖診療經(jīng)驗的醫(yī)療專家團隊+國際公認的金標(biāo)準診療服務(wù)體系+最優(yōu)質(zhì)的藥品器械資源）。

隊伍方面，陽光保險以客戶為中心，圍繞客戶需求的不同，實施差異化的隊伍經(jīng)營策略，強化客戶洞察、開拓和經(jīng)營能力的培養(yǎng)，打造隊伍四大專業(yè)能力。建設(shè)專業(yè)化的服務(wù)隊伍，服務(wù)團隊“職業(yè)化”，并通過科技和大數(shù)據(jù)個性化的保險服務(wù)工具，從家庭視角，為客戶提供全生命周期的綜合解決方案。

未來，陽光將以白皮書為起點，以大數(shù)據(jù)和調(diào)研為支撐，持續(xù)洞察家庭客戶畫像、偏好和需求，進行更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)升級，不斷完善陽光特有的“保險+”生態(tài)體系，著力打造“專業(yè)領(lǐng)先的家庭保險保障服務(wù)提供商”。