21世紀經(jīng)濟報道記者 陳植 上海報道

2021年11月，《個人信息保護法》（下稱《個保法》）正式施行。

“過去一年期間，《個保法》對保險業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的影響不小?！币晃槐ｋU公司合規(guī)部門人士直言。尤其在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，由于這類保險主要通過采集投保人大量個人數(shù)據(jù)進行核保，如何在規(guī)范采集使用個人敏感數(shù)據(jù)與提升核保理賠效率之間找到平衡點，難度不小。

【資料圖】

互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)部門希望盡可能多地采集個人數(shù)據(jù)作為核保依據(jù)，很可能存在過度收集個人數(shù)據(jù)信息的行為。此外，保險公司風控部門也需要采集大量個人數(shù)據(jù)信息，多維度地驗證投保人所提供的健康信息真?zhèn)?，同樣面臨過度收集使用個人數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。

這背后，是《個保法》明確個人信息保護應(yīng)遵循的原則和個人信息處理規(guī)則，針對消費者金融信息的收集、存儲、傳輸、使用、共享、銷毀等保護要求和操作規(guī)范方面做出專門規(guī)定，包括如何規(guī)范利用大數(shù)據(jù)模型挖掘分析、識別消費者的敏感信息等。

上述保險公司合規(guī)部門人士向記者透露，如今越來越多保險公司都積極推進大數(shù)據(jù)與人工智能算法技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的應(yīng)用，通過科技賦能將大量個人敏感數(shù)據(jù)信息進行“脫敏化”與“標簽化”處理，既能有效保護個人信息數(shù)據(jù)，又能精準識別投保人的風險，提升核保與理賠的精準性。

i云保數(shù)據(jù)分析專家段輝輝、彭竹近日發(fā)布的《大數(shù)據(jù)和人工智能在互聯(lián)網(wǎng)保險中的應(yīng)用》一文指出，隨著《個人信息保護法》等政策陸續(xù)出臺，保險業(yè)界將日益注重對個人信息數(shù)據(jù)的保護。而大數(shù)據(jù)與人工智能算法模型在互聯(lián)網(wǎng)保險的持續(xù)應(yīng)用，不但可以有效保護個人信息數(shù)據(jù)，還能在增加保費、提高保險產(chǎn)品續(xù)期、減少投訴等方面，發(fā)揮較高的助推作用。

段輝輝告訴記者，比如在增加保費層面，人工智能算法可以在有效保護個人信息數(shù)據(jù)的情況下，幫助互聯(lián)網(wǎng)保險的代理人對潛在客戶群進行精準分層，實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化率最大化；在提高保險產(chǎn)品續(xù)期方面，人工智能算法讓代理人不觸碰個人敏感信息的情況下，對不同投保人采取差異化的處理方案，幫助保險公司提高續(xù)保率；在減少投訴方面，人工智能算法則可以精準預(yù)測哪些客戶具有較高的投訴傾向，幫助客服人員及時采取應(yīng)對措施降低投訴率，并降低個人敏感信息泄露風險。

在他看來，隨著《個保法》實施，未來保險公司在加保、理賠預(yù)測評估等領(lǐng)域都將“觸碰”大量個人敏感信息，為了降低過度采集使用個人數(shù)據(jù)信息的風險，人工智能算法模型與大數(shù)據(jù)在這些領(lǐng)域還將得到較大層面的應(yīng)用探索。

多位保險業(yè)內(nèi)人士指出，未來保險機構(gòu)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)時，處理用戶信息不僅要滿足一般信息的處理原則，還要符合特定要求并采取嚴格保護措施。這意味著保險機構(gòu)將根據(jù)個人信息的敏感度、重要性和特定險種需要，對個人敏感信息進行多次分級，差異化設(shè)計個人敏感信息的加密方式，以確保信息收集過程中及儲存利用過程中的安全性和完整性。

記者獲悉，隨著《個保法》持續(xù)實施，眾多保險公司正在更大范疇通過大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，將大量個人敏感數(shù)據(jù)信息進行脫敏化與標簽化，作為提升業(yè)務(wù)效率與落實個人信息保護的重要舉措。

一位保險公司副總裁向記者直言，由于保險業(yè)務(wù)會頻繁觸碰個人敏感信息，如何在規(guī)范采集使用個人數(shù)據(jù)與提升保險業(yè)務(wù)風控效率之間找到平衡點，將是保險公司持續(xù)面臨的挑戰(zhàn)。未來，大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)在保障保險公司數(shù)據(jù)合規(guī)經(jīng)營與實現(xiàn)個人信息保護最大化等方面，或?qū)l(fā)揮更大作用。

科技賦能解決個人信息過度使用痛點

上述保險公司合規(guī)部門人士指出，隨著《個保法》實施，保險公司在核保領(lǐng)域的個人信息數(shù)據(jù)規(guī)范操作壓力有所增加。

所謂核保，概括而言，就是對投保人的健康狀況真實性進行驗證，避免帶病投保狀況發(fā)生。

通常情況下，在投保環(huán)節(jié)，保險公司往往處于信息不占優(yōu)勢的地位。因為保險公司無從了解被保險人的以往病史與生活習慣等信息。因此保險公司需要被保險人在投保前如實告知自己的健康狀況與某些生活習慣。但在實際操作環(huán)節(jié)，有些被保險人告知的健康狀況不全或沒能滿足保險公司的核保要求，保險公司就不得不啟動人工核保流程，即要求被保險人遞交體檢報告等資料制作成PDF等格式，上傳到保險公司進行人工審核。

但在這個過程，被保險人體檢報告可能存在信息泄露風險，且保險公司為了核查被保險人的某個病史，可能要翻遍數(shù)十頁體檢報告與就醫(yī)記錄采集大量數(shù)據(jù)，難免存在過度收集個人健康狀況敏感信息的嫌疑。

一位保險公司客服部門人士向記者透露，過去他們曾接到個別被保險人的抱怨，因為他們的個人體檢報告很多內(nèi)容被第三方機構(gòu)獲悉，向他們電話營銷各類保健品。但他們內(nèi)部核查下來，很難判斷到底是哪個環(huán)節(jié)存在客戶敏感信息泄露風險。

“針對這種狀況，我們決定引入大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)解決相關(guān)個人數(shù)據(jù)保護盲點?！彼赋?。

段輝輝告訴記者，通過調(diào)研測試，他發(fā)現(xiàn)人工智能算法模型在個人數(shù)據(jù)保護與提升核保效率方面有兩大好處：一是大幅減少人工審核的時間與人力成本；二是很多體檢報告信息的抓取與審核都由人工智能算法模型完成，人工參與度大幅減少，降低了個人健康狀況敏感信息泄露的風險。

記者獲悉，目前人工智能算法與大數(shù)據(jù)技術(shù)已廣泛應(yīng)用在短期保險產(chǎn)品續(xù)費領(lǐng)域。具體而言，以往購買醫(yī)療險等短期險的部分投保人，存在斷繳和退保風險。為了增強他們的續(xù)費幾率，保險公司往往會調(diào)取投保人的大量個人敏感數(shù)據(jù)信息，制定差異化策略吸引他們續(xù)費。但這些個人敏感數(shù)據(jù)的再度使用，可能沒有經(jīng)過投保人允許或授權(quán)，與《個保法》相關(guān)精神相悖。

“在這種情況下，不少保險機構(gòu)通過人工智能算法模型，根據(jù)投保人、被保險人、保單與代理人個人數(shù)據(jù)脫敏后所呈現(xiàn)的各種畫像，衍生出數(shù)十個因子，再根據(jù)新的算法模型制定個性化的策略吸引投保人續(xù)費，此舉取得相對不錯的成效，有些保險機構(gòu)的短期保險產(chǎn)品續(xù)費率明顯提升，且退保率趨于下降?！?段輝輝表示。

多位保險業(yè)內(nèi)人士告訴記者，如何在規(guī)范使用個人敏感信息與降低投訴之間找到平衡點，同樣是保險公司面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

一直以來，保險產(chǎn)品的投訴量與投訴占比，是業(yè)界判斷保單品質(zhì)高低的一大評估標準。因此各家保險公司都希望能提前對投保人的投訴傾向進行預(yù)警，對哪些可能投訴的投保人提前介入，最大限度降低投訴量和投訴率。但在這個過程中，保險公司可能會反復(fù)使用個人的很多敏感數(shù)據(jù)，甚至獲取很多被保險人的個人隱私，作為判斷他們是否投訴的重要依據(jù)。

在這種情況下，部分保險公司正嘗試引入人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過先對客戶個人信息脫敏化與標簽化處理，再判斷哪些類型客群投訴幾率較高，再制定相應(yīng)措施對代理人進行培訓，由他們采取措施做好客戶服務(wù)工作降低投訴量。

加快落實個人信息保護最大化

值得注意的是，為了落實《個保法》相關(guān)規(guī)定，今年銀保監(jiān)會也積極開展銀行保險機構(gòu)侵害個人信息權(quán)益亂象專項整治工作。

8月下旬，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害個人信息權(quán)益亂象專項整治工作的通知》，全面摸排機構(gòu)自2021年以來與消費者個人信息處理活動相關(guān)的經(jīng)營行為和管理情況，要求銀行保險機構(gòu)全面自查整改，強化整治問責，建立長效機制。

其中，自查過程要堅持立查立改，對短期內(nèi)無法整改完成的問題，要建立整改臺賬，明確整改措施，逐項逐步推進，確保整改到位、問責到位。對不當操作行為，要立即叫?；蚣m正，出現(xiàn)泄露個人信息等嚴重侵害消費者信息安全權(quán)問題的，要問責到人。

記者獲悉，這次摸排工作分三個階段開展：一是2022年8-9月，自查整改階段，9月20日銀行保險機構(gòu)將自查整改報告報送監(jiān)管部門；二是2022年9-11月，監(jiān)管抽查階段，抽查突出重點機構(gòu)和重點業(yè)務(wù)；三是2022年12月20日前，總結(jié)匯報階段，各地報送專項整治工作報告，包括自查情況、抽查情況、查處情況，典型案例等。

近日，銀保監(jiān)會官網(wǎng)公布兩份行政處罰決定書，兩家財險公司三名員工分別被處以5年禁業(yè)的行政處罰，理由是“違反法律規(guī)定侵犯公民個人信息”。

“這也給我們敲響了警鐘?！鄙鲜霰ｋU公司合規(guī)部人士直言。目前保險公司正積極引入人工智能算法與大數(shù)據(jù)技術(shù)，有效解決加保與理賠預(yù)測領(lǐng)域的個人敏感數(shù)據(jù)過度使用問題。

記者獲悉，隨著越來越多保險公司開始重視對客戶的全方位的經(jīng)營，如何對客戶全生命周期數(shù)據(jù)進行挖掘，從而提升客戶加保的可能性與需求，正成為保險公司拓展業(yè)務(wù)的一大方向。在這個過程中，保險公司需獲取大量投保人與被保險人的性別、年齡、職業(yè)、婚姻、收入、歷史保單等信息，以及家人的相關(guān)狀況信息，從而構(gòu)建信息特征研判他的加保需求。但此舉又將涉及未經(jīng)同意收集個人信息、超出業(yè)務(wù)辦理所必需的范圍收集個人信息、給予不合理的數(shù)據(jù)采集使用授權(quán)等問題。

“因此，通過大數(shù)據(jù)與人工智能算法將個人數(shù)據(jù)信息進行脫敏化與標簽化處理，再通過邏輯回歸算法、決策樹算法、XGBoost算法和Lightgbm算法，洞察哪些因素對投保人加保產(chǎn)生明顯影響，并精確預(yù)測加保概率，就顯得尤其重要?！?段輝輝告訴記者。此舉既能有效保護個人隱私數(shù)據(jù)信息安全，又能提升保險公司對客戶加保需求的精準研判，對業(yè)務(wù)發(fā)展有新的助推作用。

在段輝輝看來，目前基于人工智能算法的理賠預(yù)算模型也開始普及，幫助保險公司在不過度使用個人敏感信息的情況下，全面分析理賠案件的當前保單信息與歷史理賠數(shù)據(jù)，提升理賠案例的預(yù)測準確性。

“目前，這類基于人工智能算法的理賠預(yù)算模型基本無需人工介入，某種程度也有效防范被保險人健康狀況等敏感信息的泄露風險。”他強調(diào)說。

記者獲悉，隨著保險公司對《個保法》相關(guān)條款的理解日益深入，一些保險公司正積極聘請專業(yè)人士，對公司內(nèi)部的客戶敏感信息保護盲點，保險公司信息系統(tǒng)建設(shè)缺陷所引發(fā)的個人信息泄露風險進行“診斷”，從而不斷優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)流程，確保保險公司的數(shù)據(jù)合規(guī)經(jīng)營，進而實現(xiàn)個人信息保護最大化。