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今天是3.15消費者保護日，對保險業(yè)來說，同樣面臨著來自廣大消費者的考驗，而保險公司則利用3.15開展一系列宣傳教育活動，提升公眾風險防范意識，清除侵害消費者合法權益的隱患，促進消費者權益保護。

根據銀保監(jiān)會的部署，今年3·15活動主題是“共促消費公平、共享數字金融”，其中，“共促消費公平”含“普惠”之義，從城市到鄉(xiāng)村，從城市居民到新市民，立足金融數字化，倡導“科技向善”，推動解決“數字鴻溝”。

“共促消費公平、共享數字金融”也因而成為各家險企3.15消費者宣傳教育活動的核心主題。『慧保天下』共梳理了國壽、人保、陽光、泰康等20家險企的相關內容，發(fā)現各險企基本都聚焦特殊群體，致力于解決“數字鴻溝”問題，讓更多老年人享受數字化帶來的便利服務。

同時，各險企還通過線上、線上齊宣傳的方式，充分運用媒體矩陣開展消費者權益保護知識宣傳，維護消費者權益。

此外，還有部分險企通過產品升級、技術創(chuàng)新等的方式，直接強化消費者服務，升級消費者體驗。

例如，君康人壽全面升級了“適老化服務”，開通老年客戶專屬服務窗口，專人引導快速優(yōu)先辦理業(yè)務，同時配備適老化設施；富德生命人壽則打造了線下公眾教育服務專區(qū)；太平人壽則利用數字金融技術創(chuàng)新保單運營服務……

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中國人壽打造“四高”優(yōu)質服務

“3·15”期間，中國人壽為消費者打造高時效、高價值、高科技和高情感優(yōu)質服務。

高時效，中國人壽為65歲及以上老年客戶推出“一聲直達 一鍵接入”服務，累計服務老年客戶29.88萬次，滿意度達98.18%。

高價值，在中國人壽壽險APP為客戶打造綜合化健康服務體系，包含各類常態(tài)化健康管理類服務，滿足客戶日常問診、重疾看診、診前急救等多個場景服務需求。

高科技，上線“智能+人工”在線服務，實現壽險公司、廣發(fā)銀行、財險公司間同框互聯互轉，2021年日均服務引導4500余次。

高情感，推出壽險APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻、語音播報、語音轉文字等貼心服務，實現暢通一站式業(yè)務辦。

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人保壽險推出“人?！び颜\”客戶權益保護計劃

“3·15”期間，人保壽險將舉辦“特殊群體金融權益保護”主題活動，推出“人保壽險E服務平臺”適老化（簡愛）版，利用公司官微等線上服務平臺，推廣適老版各項功能及使用方法，減輕老年人使用智能平臺的不便。

同時，公司還發(fā)布“人?！び颜\”客戶權益保護計劃，提出“產品設計有誠意、銷售過程有誠信、服務質量有承諾、重要信息有披露、個人信息有保障、對待尊長有溫度、消費知識有提示、意見建議有渠道”服務理念，進一步提升產品和服務質量。

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泰康人壽打造線上“四部曲”，線下“三活動”

“3·15”期間，泰康人壽在線上打造消保宣教“四部曲”。一是開展“315消保大課堂”；二是通過“以案說險”、風險提示、消保知識解答等活動宣教相關知識；三是運用短視頻平臺、互聯網媒體、電視、報紙等多媒體渠道開展消費者權益保護知識宣傳；四是以線上答題、創(chuàng)意海報、動畫視頻等方式解讀金融消費者基本權益。

在線下，泰康人壽也開展貼近群眾、貼近消費者的消保宣教“三活動”。一是金融宣教進老年社區(qū)、進校園、進革命老區(qū)、邊遠地區(qū)及脫貧地區(qū)；二是開展“總經理接待日”活動；三是聯合監(jiān)管、行業(yè)協會、其他保險機構等單位開展公益性金融宣教。

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君康人壽全面升級“適老化服務”

“3·15”期間，君康人壽全面升級“適老化服務”，推出一系列加強老年客戶服務的舉措，消除老人與時代之間的“數字鴻溝”，讓老人能有更多獲得感、幸福感、安全感。

其中，君康人壽根據老年客戶需求和特點，在全系統(tǒng)機構客服中心開通老年客戶專屬服務窗口，專人引導其快速優(yōu)先辦理業(yè)務，同時配備適老化設施，設置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、助聽器等適老化設備，配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫(yī)用急救箱等，以備突發(fā)狀況時使用。

與此同時，君康人壽對柜面服務流程、服務項目進行了優(yōu)化完善，考慮到城鄉(xiāng)、農村等偏遠地區(qū)的高齡老人腿腳不便，公司專門組建零距離外出服務小組，為老年客戶提供上門服務，全面提升服務水平。

此外，君康人壽還通過多種渠道、多種形式，廣泛宣傳金融消費者依法享有的八項基本權利、維權救濟方式等，并在官網、辦公場所醒目位置等公示公司維權投訴渠道及投訴處理流程，引導消費者依法維權、理性維權。

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大家保險樹立風險防范意識，增強消費者金融決策能力

“3·15”期間，大家保險以人民為中心，全方位、多形式、立體化開展豐富多彩的宣傳教育活動，增強消費者金融決策能力。

一是要關注特殊群體，解決“數字鴻溝”；二是要加強消費者理性維權意識和能力。向消費者解讀金融消保政策，普及金融消費者八項基本權力；三是要樹立理性投資、價值投資觀念，提高老年人防騙意識，倡導年輕人理性消費。

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太保壽險開展消保新規(guī)宣教，拓展服務深度廣度

“3·15”期間，太保壽險以教育宣傳活動為契機，促進公司數字化創(chuàng)新，推動解決“數字鴻溝”。同時，聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事件，為消費者提供更加便利化的服務，推進公司及消費者誠信教育和文化建設。開展消保新規(guī)宣教，拓展服務深度廣度。

此外，太保壽險以生動多樣的形式積極開展金融消保新規(guī)知識宣教，宣傳消費者依法享有的八項基本權利、客戶信息隱私保護等，提高消費者金融知識素養(yǎng)；加強革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)、無網點服務觸達地區(qū)的教育宣傳力度，利用數字化技術拓展金融教育宣傳活動和金融服務范圍，增強消費者的幸福感；加強風險提示，引導理性投資和理性維權。

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陽光保險為客戶接觸點人員簽署服務承諾書

“3·15”期間，陽光保險升級“陽光車生活”APP，將“長輩版”入口放到車生活首頁，使老年群體更加方便、快捷地獲取保險信息和服務；針對革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)加強教育宣傳力度，利用數字化技術拓展金融教育宣傳活動和金融服務范圍，深入解讀金融消費者權益保護政策。

此外，陽光保險組織全體客戶接觸點人員簽署服務承諾書，提升員工服務意識，將誠信經營的理念時刻滲透到崗位日常中。

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富德生命人壽打造線下公眾教育服務專區(qū)

“3·15”期間，富德生命人壽以線上+線下形式，有序推進各項活動深入開展，強化保險知識普及和風險提示，引導消費者進一步提高風險防范意識和依法維權能力。

其中線下活動包括，開展知識進學校、進農村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)等宣傳活動，加強革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度；聚焦“一老一少”，加強重點群體宣傳力度，推動解決“數字鴻溝”；積極打造線下公眾教育服務專區(qū)；開展“總經理接待日”活動等。

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太平人壽利用數字金融技術創(chuàng)新保單運營服務

“3·15”期間，太平人壽持續(xù)踐行“以客戶為中心”服務理念，在客戶服務領域充分利用互聯網、大數據、云計算、人工智能等數字金融的新技術，全面創(chuàng)新保單運營服務模式，充分發(fā)揮保險的保障功能，積極推動消費公平。

據太平人壽披露保單服務年報顯示，2021年公司共投保1317萬件，承保1225萬件，智能雙錄20萬件，電子保單1011萬單，電話服務1635萬人次，線上投保占比99%。同時，保全業(yè)務量超2000萬件；E掌柜業(yè)務量超120萬人次；山東率先試點遠程視頻保全服務1.4萬余人。

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人保健康引導消費者樹立理性投資觀念

“3·15”期間，人保健康圍繞四大主題開展消費者權益保護教育宣傳周活動。

一是持續(xù)推動解決“數字鴻溝”，實現消費公平最大化；二是聚焦特定區(qū)域，擴大金融服務的廣度和深度，加強數字化技術應用，策劃開展系列線上線下金融知識普及活動；三是加強資管新規(guī)教育宣傳，利用風險提示引導消費者樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強公司誠信文化建設。

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友邦人壽建立消費者權益保護品牌“友+同行”

“3·15”期間，友邦人壽建立消費者權益保護品牌“友+同行”及“兼容進取，消保同行”的消?？谔?，提高公眾對于金融知識普及的認知度。

同時，公司還建立“信、訪、電、網”等多樣化的投訴及咨詢渠道，在公司官方網站、營業(yè)場所，對外公布保險消費者投訴維權電話、投訴流程等信息，暢通投訴渠道，積極、妥善、快速響應并及時告知消費者處理結果。

此外，友邦人壽專設線上“適老知識課堂”，精心制作易于老年人理解的圖文、漫畫及動畫視頻，普及貼近老年人生活的金融防詐知識、風險提示、健康養(yǎng)生知識等內容。

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和諧健康強化特殊群體金融權益保護

“3·15”期間，和諧健康將以線上線下結合形式，圍繞三個主題開展消費者權益保護教育活動。其中提出，針對老年人、殘障人士等特殊人群公司將通過福家享受APP適老化功能建設，推動解決"數字鴻溝"等問題，

同時，引導消費者梳理投資、價值投資觀念，公司將利用線下活動、線上宣傳等形式，提醒消費者注意防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融活動侵害，引導老年消費者"不亂投"，年輕消費者"不亂貸”樹立理性投資及借貸消費理念。

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新華保險持續(xù)開展“銀發(fā)服務驛站”活動

“3·15”期間，新華保險圍繞聚焦特殊群體、特定地區(qū)活動主題，利用數字化技術，拓展金融服務范圍，推動解決“數字鴻溝”，并開展針對性、有特色的教育宣傳活動。

其中，持續(xù)開展“銀發(fā)服務驛站”柜面窗口老年人智能服務關愛活動，加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能建設；利用數字化技術拓展金融服務廣度和深度，增強對無網點地區(qū)及無法到達網點人群教育宣傳。

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農銀人壽開通多渠道受理消費者維權

3.15期間，農銀人壽利用數字化技術，通過企業(yè)官網、官微、抖音平臺同步發(fā)布“3·15”活動內容，幫助消費者了解保險服務的辦理渠道、功能作用、風險要點等，普及金融消保知識和正確的消保維權理念。

活動期間，農銀人壽將開通客戶服務專線，暢通投訴渠道，提升維權效率。其中短信服務通道、官網及官微“在線客服”通道、客服郵箱等將同步接收客戶的咨詢，受理客戶投訴，確保消費者可以合理表達訴求，全力擴大客戶維權渠道。

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弘康人壽強化特殊群體，解決“數字鴻溝”

“3·15”期間，弘康人壽以“共促消費公平 共享數字金融”為活動口號，利用自媒體矩陣，線下服務網點作為宣傳陣地，向保險消費者普及金融保險知識，發(fā)布風險提示，并設立專人為消費者介紹、解答保險消費過程中的各類疑問。

同時，弘康人壽將強化特殊群體的金融權益保護，充分利用科技手段開展保險服務，大力推動保險服務數字化轉型的教育宣傳，幫助老年人、殘障人士等特殊群體，推動解決“數字鴻溝“。

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小康人壽開通三個渠道尋找失聯保單主人

3.15期間，小康人壽發(fā)布主題為《愛不遺忘》微電影，并在北京全市范圍尋找失聯保單的主人，主動兌付到期保單，同時開通了三個尋人渠道，具體來看：

一是撥打小康人壽官方電話；二是關注“小康人壽”官方公眾號并在后臺留言；三是前往小康人壽北京分公司與小康人壽工作人員直接對接。

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信美相互警示“代理維權”存貓膩

“3·15”期間，信美相互向消費者分析了“代理退?！卑咐?，并向消費者普及了常見的詐騙手法。

一是冒充監(jiān)管部門或保險公司工作人員，或以“保監(jiān)會退保服務中心”“與銀保監(jiān)局合作”的名義，通過電話、微信、網絡等進行虛假宣傳；二是謊稱消費者所購買的保險產品已有多名消費者投訴，保險公司存在欺詐行為；三是阻止消費者與監(jiān)管部門、保險公司溝通，試圖切斷消費者正常維權通道，從中騙取客戶支付高額費用。

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中華財險推出2022版車險“九大承諾，十大舉措”

“3·15”期間，中華財險全新推出2022版車險“九大承諾，十大舉措”。其中十大服務舉措包括，“中華?！弊灾憬萑?；車險單證“一減二免”；一站維修免墊付費；千元人傷即時賠付；萬元案件當日賠付；全國聯網通賠通付；大災事故綠色通道；人傷事故緊急救助；道路救援全國暢行；車輛代駕安全無憂。

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眾安在線推動保險服務進入數字化新周期

“3·15”期間，針對互聯網保險新規(guī)和引導理性投保、理性消費，眾安將與南方日報，聯合開展金融保險公開課，幫助消費者持續(xù)更新相關金融知識，掃除知識盲區(qū)，推動共建理性公平金融消費環(huán)境。

同時，眾安保險也發(fā)揮數字化科技能力，針對保險行業(yè)面臨的投訴糾紛問題，專項研發(fā)投訴管理系統(tǒng)，幫助保險業(yè)乃至其他金融業(yè)企業(yè)解決投訴管理手工流轉繁重、處理缺乏監(jiān)督、重復投訴頻發(fā)、信息難以共享等痛點。

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永誠財險進一步創(chuàng)新承保、理賠方式

“3·15”期間，永誠財險進一步創(chuàng)新承保、理賠方式，重點發(fā)揮各類線上渠道作用，通過微信、公眾號、短信等方式宣傳公司在線服務流程。

進一步簡化承保、理賠等各項服務流程，提高一次問題解決率，加強消費者訴求的閉環(huán)管理，積極化解矛盾，確保問題的高效解決。

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大童公布好賠數據給予消費者警示

“3·15”期間，大童保險服務分析了4年來好賠代辦數據，形成了《大童好賠2021年度數據報告》。報告顯示，重疾理賠金額高居第一，惡性腫瘤和心腦血管類疾病的理賠占比超過88%，女性高發(fā)重疾基本是結合生理構造的，主要集中在乳腺癌、宮頸癌，子宮內膜癌；男性主要集中在肝、胃、腸、腎等身體主要機能。

而重疾的發(fā)病率主要集中在18-60歲期間，發(fā)病率高達90%，其中41-60周歲年齡段的重疾發(fā)病率最高，18-40周歲年齡段發(fā)病率次之，重疾年輕化趨勢明顯并且這些疾病高發(fā)、危害大，醫(yī)療花費更高，需要引起足夠的重視。

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